Esta empresa emergente australiana en pleno crecimiento continúa usando Claris FileMaker para innovar

Mobile Tyre Shop, la primera empresa de su clase en Australia, mejora el proceso de sustitución de neumáticos de su vehículo. La empresa ofrece la posibilidad de buscar, comparar y comprar neumáticos en línea y que alguien vaya a cambiárselos a su domicilio o su trabajo. Los técnicos se desplazan directamente hasta donde se encuentran los clientes y cambian los neumáticos de manera profesional, para eliminar cualquier inconveniente.

Para crecer, Mobile Tyre Shop decidió que necesitaba un sistema ERP. Al principio, la empresa eligió un software costoso que limitaba demasiado su necesidad de adaptarse e innovar rápidamente. Cuando falló esta plataforma, Mobile Tyre Shop recurrió a Claris FileMaker para transformar digitalmente toda la empresa, parte por parte.

Una empresa nada «común y corriente»

¿Va a cambiar los neumáticos de su vehículo? El director general de Mobile Tyre Shop, Travis Osborne, lo suele denominar «una compra incómoda», porque se trata de un proceso plagado de inconvenientes e incertidumbres.

«Los precios no son transparentes y no hay muchos neumáticos entre los que elegir», según Travis. «Y también es una molestia tener que esperar en un sucio taller sin tener la seguridad de qué se está haciendo con el coche».

Cuando Travis fundó Mobile Tyre Shop en 2012, su deseo era solucionar estos problemas de los clientes. La empresa —la primera de este tipo en Australia— envía a su personal directamente a la casa o el trabajo de los clientes para colocar y sustituir los neumáticos de sus vehículos.

La empresa rápidamente creció en los primeros años, tanto que incluso su director general recibió la invitación para aparecer en el programa de televisión Shark Tank.

Para estar a la altura de este crecimiento, Mobile Tyre Shop necesitaba un sistema operativo para empresas, y rápido. El equipo tenía que programar manualmente las visitas a los clientes: una tarea tediosa y que obstaculizaba su crecimiento.

«Necesitábamos un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o incluso un sistema de gestión de los recursos (ERP), un sistema organizativo que lo reuniera todo», afirmó Jamie Cartwright, responsable de operaciones de Mobile Tyre Shop.

Mobile Tyre Shop inicialmente eligió una plataforma existente, que finalmente tardó dos años en instalarse y supuso un gasto significativo tanto en tiempo como en dinero. Eso hizo que la empresa básicamente pusiera en cuarentena cualquier clase de innovación a la espera que poder usar el nuevo sistema.

Según Jamie, cuando el sistema por fin se implantó, el ERP no funcionaba como la empresa esperaba. Se perdieron unos 250 000 $ en ventas al primer mes de la implantación del software.

«El fallo no fue tanto del software», explicó Jamie. «El software no deja de ser eso: software. El fallo fue nuestro porque no nos dimos cuenta de que nuestra empresa no es normal y no existe una solución estándar que se adapte a ella».

Jamie se dio cuenta de que lo que necesitaba Mobile Tyre Shop era un software personalizado. El software estándar que habían elegido era demasiado inflexible. Ahogaba los procesos innovadores que están en la esencia del modelo de negocio de Mobile Tyre Shop.

Así que el equipo empezó a buscar alternativas.

Reinicio y agilización de FileMaker

Jamie se acordó de Claris FileMaker, una plataforma que había utilizado en su pasado como músico hacía unas cuatro décadas. En aquel momento, usó FileMaker para crear una aplicación con el fin de montar una base de datos de artistas, organizar una lista de locales donde tocar y crear contactos con músicos para su agencia de entretenimiento.

Aunque sospechaba que FileMaker podría ser capaz de ayudarle a crear el software personalizado que necesitaba Mobile Tyre Shop, Jamie quiso seguir el proceso adecuado. Investigó a Claris en las redes, analizó la plataforma y se puso en contacto con un miembro del equipo, que confirmó las esperanzas de Jamie de que FileMaker podía encargarse de lo que necesitaba Mobile Tyre y de mucho más.

El equipo de Claris también le puso en contacto con Digital Fusion, un socio de Claris, que ayudó a dar respuesta a preguntas acerca de FileMaker y los posibles proyectos.

Después, Jamie le tuvo que plantear la idea a Travis, su jefe, que se mostró comprensiblemente cauteloso después del caro fallo del último sistema ERP.

Sin embargo, Jamie propuso empezar poco a poco e ir ampliando gradualmente el uso de FileMaker para demostrar el valor que tiene.

«Debo admitir que estaba un poco escéptico en aquel momento con que un producto pudiera hacer todo lo que prometía», recordó Travis. «Nos encontrábamos en una situación en la que ya nos habíamos gastado mucho dinero en una solución ERP y con esta se proponía conseguir resultados paso a paso. Jamie supuso que se podía hacer por fases: una solución realmente extraordinaria para nuestra empresa».

Las primeras conquistas de FileMaker

Jamie sabía que debíamos seguir una estrategia para introducir la tecnología de FileMaker en la empresa. Sabía también que necesitaba unas pocas conquistas para demostrar el valor de FileMaker.

En colaboración con Digital Fusion, el primer proyecto de Jamie fue integrar FileMaker en el sitio Web.

Antes de FileMaker, el equipo de Mobile Tyre Shop introducía manualmente datos acerca de diferentes neumáticos y fabricantes en su tienda en línea. Después de la integración de esta herramienta, los datos se introducían automáticamente en el sitio Web.

«Básicamente fue la forma de justificar el gasto ante Travis y recibir permiso para gastar más dinero», explicó Jamie. «Solo queríamos trabajar en la interfaz con la Web para no tener que usar cientos de hojas de Excel».

Se trataba de un sencillo proyecto inicial y una conquista relativamente pequeña, pero sirvió para convencer a Travis.

«Recuerdo ese día bastante bien, cuando nos dimos cuenta de que teníamos la solución adecuada», reconoció Travis.«Fue todo un alivio para la empresa poder concentrarnos en nuestro trabajo. Nuestra relación con FileMaker ha sido increíble desde que empezamos con los aspectos más básicos de la introducción de datos en la plataforma de comercio electrónico».

Era justo lo que Travis necesitaba ver para convertirse en fan de FileMaker.

De hecho, Jamie y el equipo de Digital Fusion no habían terminado aún con el proyecto del sitio Web cuando Travis les pidió más.

«Travis decía: “Lo necesitamos para el centro de llamadas. ¿Cómo puede acceder el centro de llamadas?”», dijo Jamie. «Lo que hicimos fue crear una pantalla de presupuesto bien personalizada, algo que nunca habíamos hecho y que resultó ser maravilloso: el centro podría generar presupuestos [al instante] para los clientes».

Estos primeros proyectos propiciaron lo que se convertiría en una relación de tres años que continúa entre Mobile Tyre Shop y FileMaker.

Un sistema operativo personalizado construido pieza a pieza

Animado por las primeras conquistas, Jamie siguió integrando más funciones empresariales en FileMaker, lo que transformó las soluciones adicionales en un sistema operativo de trabajo integral.

Con FileMaker, Mobile Tyre Shop automatizó y optimizó diferentes aspectos de sus operaciones:

• Integración de los datos de Google Analytics en su centro de llamadas. Cuando un posible cliente llama a Mobile Tyre Shop, su número de serie exclusivo de Google —conocido como ID de clic de Google (GCID)— se importa en el sistema de Mobile Tyre Shop. Después, cuando el cliente compra, estos datos se introducen en Google Analytics, lo que permite al equipo optimizar sus campañas en función de públicos objetivo similares.
• Desarrollo de la optimización rutas para su parque móvil de furgones. Antes de FileMaker, una persona del equipo de Mobile Tyre Shop se encargaba de programar y ajustar los tiempos de desplazamiento entre trabajos para facilitar el cálculo. Por ejemplo, redondeaban un trayecto de 20 minutos a 30. La integración de la optimización de rutas en la aplicación de FileMaker consigue que el personal ahorre unos 10 minutos por trabajo, es decir, casi una hora al día. El resultado es todo un trabajo adicional al día por furgón, sin coste adicional.
• Creación de un portal de clientes para programar automáticamente las citas. El autoservicio hizo posible que los propios clientes pudieran programar y cambiar sus citas usando un navegador compatible con FileMaker en sus smartphones.
• Integración con la tienda en línea eBay. Mobile Tyre Shop utilizó FileMaker para integrar su tienda en línea con eBay. Esta integración permite a los clientes comprar sus neumáticos en eBay a través de Mobile Tyre Shop y procesar automáticamente los datos de la compra en el sistema de la empresa.
• Creación de un sistema de chat en tiempo real. El equipo quería disponer de una forma para registrar las comunicaciones con los clientes y reunir datos de estos. Desarrollaron un sistema de chat en tiempo real que guardaba automáticamente las conversaciones internas sobre ciertos clientes en sus respectivos ficheros.
• Creación de una aplicación para los técnicos que trabajan in situ. Con FileMaker Go, el personal de Mobile Tyre Shop puede usar su aplicación para saber dónde y cuándo son las citas, qué neumáticos se precisan para cada trabajo, comunicarse con los clientes y planificar la ruta hasta la cita siguiente.
• Desarrollo de un sistema de códigos de barras para controlar el inventario de neumáticos. Mobile Tyre Shop utiliza FileMaker para controlar su propio inventario, escaneando cada uno de los neumáticos en todos los pasos del proceso. De este modo, el personal se asegura de que tiene los neumáticos adecuados para cada cita.
• Automatización de todas las comunicaciones por SMS y correo electrónico con los clientes. Todos los clientes de Mobile Tyre Shop reciben correos electrónicos y mensajes de texto durante el proceso, desde la confirmación de reserva a la finalización del trabajo. Esta es una parte crucial de la oferta de servicios al cliente de la empresa.
• Integración de ChatGPT en la comunicación con los clientes. Uno de los usos más innovadores de Claris FileMaker fue la integración de la IA en las comunicaciones con los clientes. Al usar ChatGPT, Mobile Tyre Shop se asegura de que todos los mensajes de texto que envían sus técnicos se redactan de manera profesional, algo que mejora la experiencia del cliente. Además, los correos electrónicos automáticos y los mensajes de texto mantienen informados a los clientes en cada paso del proceso, lo que mejora notablemente la satisfacción de los clientes.
• Creación de paneles para mejorar la visibilidad de la información de la empresa. Mobile Tyre Shop utilizó FileMaker para crear un panel global donde se reflejase la empresa en su totalidad y poder ver la cultura interna de un solo vistazo. «FileMaker nos ha dado esa capacidad y podemos saber cuándo un equipo está ocupado porque lo vemos en el panel, o saber cuando un miembro del equipo se está retrasando o haciendo un buen trabajo», afirmó Jamie.
• Creación de un módulo de RR. HH. que optimiza los procesos de selección e incorporación del personal. Este módulo optimiza el modo en que Mobile Tyre Shop selecciona e incorpora a los miembros de su personal, además de informar a los empleados de las políticas y los procedimientos.
• Introducción de OCR para crear un sistema de facturación automatizado. Al integrar el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) en su departamento financiero, Mobile Tyre Shop automatizó su sistema de facturación para no tener que introducir manualmente una factura con cada pedido. «Nos hizo ser mucho más eficientes», afirmó Jamie.

La estrategia de Jamie de utilizar FileMaker para mejorar constantemente la empresa proyecto a proyecto permitió a Mobile Tyre Shop crear un software realmente personalizable.

«La idea de introducir mejoras paulatinas garantiza poder probarlas y aprender de ellas para luego repetir los avances con otras áreas de la empresa: FileMaker es la solución adecuada para nosotros», dijo Jamie. «Podemos trabajar mano a mano con un desarrollador y concebir ideas y proyectos para que la empresa sea más eficiente y pueda crecer».

Actualmente, Mobile Tyre Shop lleva todos sus procesos empresariales con Claris FileMaker.

«El impacto que FileMaker ha tenido en nuestro negocio es inestimable», exclamó Travis. «Es nuestra espina dorsal y nos ha aportado los datos y la información para permitirnos hacer crecer nuestro negocio».

«La colaboración con FileMaker me ha sorprendido»

Con todo lo que aporta FileMaker al equipo, Mobile Tyre Shop ahora explora toda la plataforma de Claris. Por ejemplo, busca la forma de usar Claris Studio con el portal de programación automática del cliente.

Sin embargo, lo que más interesa a Jamie y a su equipo es probar tecnologías nuevas y emergentes a través de FileMaker, como las oportunidades que ofrece la IA.

«Claris podría estar a la vanguardia de la IA con su tecnología para aportarnos cosas», dijo Jamie. «Estoy deseando disponer de un cuadro en la pantalla donde poder escribir cualquier cosa y recibir una respuesta elaborada con nuestros datos».

FileMaker no solo ha transformado Mobile Tyre Shop, también la función de Jamie en la empresa.

«Mi trabajo consiste en dirigir los esfuerzos en función de los problemas que surgen y las nuevas soluciones que se pueden plantear», explicó Jamie. «Estoy pensando en qué es lo siguiente que podemos hacer con FileMaker para generar eficiencias y, obviamente, convertirlas en un retorno de la inversión para la empresa».

Dentro de Mobile Tyre Shop, Jamie es la persona a la que se recurre para mejorar la eficiencia e innovar. Admite que nunca se sabe hasta dónde se puede llegar con FileMaker: tanto en lo profesional como en lo personal.

«Toda mi relación y mi experiencia con FileMaker me ha sorprendido de verdad», afirmó. «Pasar de ser un alumno más en el colegio, desarrollar pequeñas herramientas que me han ayudado con una pequeña empresa, a lo que Mobile Tyre Shop tiene en la actualidad... Estoy realmente sorprendido».

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Cuando Jamie sospechó que Claris FileMaker era el software personalizado que necesitaba Mobile Tyre Shop, se puso en contacto con un representante de Claris para que le aconsejase y, luego, se le presentó a un socio de Claris. También usted lo puede conseguir.

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